“高速公路上车辆方向盘突然失灵，好在没有出什么意外，但想想还是很后怕。”近日，拉萨市民马先生向本报新闻热线0891-6970000反映，称其花费13万元购买的汽车在一年内两次出现方向盘失灵故障，虽经4S店两次免费维修更换配件，但他仍对车辆安全状况表示怀疑，多次向4S店提出退款或换车要求均遭拒绝。对此，记者多方采访核实，并咨询专业律师，围绕车辆质量纠纷与“三包”政策适用问题展开调查。记者 娄梦琳

车主反映

方向盘失灵，要求退换车

2024年9月，来自甘肃的马先生在拉萨购买了一辆小轿车，在满足日常出行需求的同时，用于从事网约车营运。马先生告诉记者：“这是一辆油电混合动力汽车，买车主要是为了跑‘滴滴’，一开始车辆性能很稳定，也没有出过什么故障，没想到会遇到方向盘失灵的情况。”

据马先生回忆，第一次车辆出现方向盘失灵是在2025年6月，当时他正在拉萨市区行驶，突然发现转动方向盘后车辆没有反应，便赶紧将车停靠在路边安全区域，联系4S店工作人员前来处理。车辆被送到4S店后，经维修人员检查后发现车辆转向柱总成出现故障。由于车辆仍在质保期内，4S店免费为车辆更换了配件。

本以为故障彻底解决，不料危险再次降临。2025年9月，同样的故障再次发生，当时马先生正行驶在高速公路上，准备变道时发现方向盘突然失灵。“当时，我立即联系了4S店，他们告诉我先将车辆熄火后再重启就能恢复，我按照这个方法操作后方向盘果然恢复正常了。”马先生说，“好在当时是凌晨，周围没有其他车辆，没发生交通事故，但想想就觉得心惊。”回到拉萨后，马先生第一时间将车开到4S店进行维修，维修人员再次对车辆进行了检测，并免费更换了车辆转向系统的相关配件，确认无问题后将车交还给马先生。

尽管车辆已经恢复了正常行驶状态，但两次故障的经历让马先生对车辆的安全性能失去了信任。“方向盘是控制车辆方向的关键部件，两次失灵都发生在行驶过程中，虽然没出事故，但谁能保证下次不会有危险？”马先生说，“我靠这辆车跑网约车养家，现在每次上路都提心吊胆，生怕方向盘突然不听使唤，连乘客都不敢载了。”于是，马先生向4S店提出退款或换车要求，并多次与门店进行沟通，但对方始终不同意，“希望能尽快解决这件事，不然网约车这行都没法继续做了。”

4S店回应

情况属实，但车辆未达到退换条件

为核实马先生的说法，记者又联系了涉事的汽车销售4S店，工作人员宋女士告诉记者，马先生的车辆两次出现方向盘失灵情况属实，按照相关规定和流程，4S店提供了质保期内的免费检修和配件更换服务，两次维修都采用原厂配件，有完整的工单记录，维修后的车辆经专业检测均符合安全行驶标准。对于马先生提出的退款或换车的要求，宋女士表示目前确实无法满足，因为车辆不具备“三包”政策规定的退换条件。“当时出现故障时，马先生的车在质保期内，我们已经为他进行了免费的维修和检测，车辆也恢复了正常行驶状态。在这种情况下，我们是没法满足他的要求的。”宋女士说。

记者了解到，按照汽车“三包”政策规定，家用汽车产品自“三包”有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、“三包”凭证选择更换家用汽车产品或者退货。宋女士说：“马先生的车属于营运车辆，行驶时间接近一年，行驶里程也超过了3000公里，不符合退换条件。”对于马先生担心的安全问题，宋女士表示理解车主对车辆安全的顾虑，但现有法规和检测结果都支持只能提供维修服务，无法满足退换车要求，工作人员也多次向马先生说明情况并协商解决方案。

为了解车辆销售行业对该情况的普遍处理方式，记者又先后走访了拉萨市两家不同品牌的汽车销售4S店。其中一家汽车销售4S店工作人员向先生告诉记者，车辆出现转向系统故障，4S店都会按“三包”政策规定进行处理。“如果车辆在质保期内出现故障，4S店一般都会进行免费的检测和维修；如果车辆不满足‘三包’政策规定的退换条件，确实是不会同意退换车的，大多还是只能通过协商来解决问题。”向先生说。

律师建议

遇到车辆质量问题务必留好关键证据

针对此次车辆故障纠纷，记者就相关法律问题及消费者合理维权等问题，采访了西藏国昂律师事务所律师土登加措。土登加措表示，汽车“三包”政策是消费者维权的重要依据，“‘三包’政策主要是针对家用汽车，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。”土登加措表示，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十三条规定，“三包”有效期起算之日起60日内或行驶里程3千公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效，有权要求退车；根据该规定第二十四条，在三包期内，转向系统的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次后仍不能正常使用，或者因严重安全性能故障累计进行2次修理后仍未排除该故障等情况下，消费者均有权要求退车。“从目前情况看，马先生的车辆很难符合上述退换车条件，4S店提供维修服务的做法，在法律层面上是符合规定的。”土登加措说。

对于马先生的担忧，土登加措表示，基于车辆核心安全部件两次出现故障的事实，马先生可与4S店进一步协商处理方案，在双方自愿的前提下，争取最大权益来降低后续用车风险。“如果协商仍无法达成一致，也可以走司法程序，用法律来维护自己的合法权益。”土登加措说。

此外，土登加措还特别提醒广大消费者，在遇到车辆质量问题时，务必留存好关键证据，包括购车发票、“三包”凭证、每次维修的工单记录、故障现场的照片及视频、与4S店的沟通记录等，这些都是维权的重要依据。“汽车作为大宗商品，质量问题关乎生命安全，消费者有权要求经营者提供安全可靠的产品。”土登加措说，“大家在购买汽车后，一定要熟悉‘三包’政策，遇到质量问题时理性维权，通过合法渠道维护自身权益。”

截至发稿时，双方仍在进一步协商当中，本报也将持续关注此事进展，敬请关注。