以前遇到困难，不知该找哪个部门对接，往往跑多趟仍难解决；如今扫描‘连心码’提交诉求，很快就有网格员上门响应，太方便了！”拉萨市城关区纳金街道纳如社区居民李女士手持“连心码”实体卡片，向记者演示扫码流程时，语气中满是认可。

自2025年10月纳如社区正式推行“连心码”民生服务以来，这个涵盖4000余户居民及商户的社区，扭转了以往“居民跑腿找服务”的传统模式，构建起“码上提诉求、马上解难题”的基层治理新格局。这枚小小的二维码，如同一条条看不见的“连心线”，将社区居委会、职能部门与居民群众紧密相连，让雪域高原上的民生服务既有响应速度，更有民生温度。

文/记者 梁兰 图由纳如社区提供

痛点倒逼创新

高原社区的治理之困与破局之举

“以往居民反映问题的渠道较为分散，治理效能受限。”纳如社区第一书记德珍在接受记者采访时直言，“上门反映诉求的大多是老年人，年轻人更倾向于通过微信沟通，但微信群信息繁杂，民生诉求容易被淹没；电话反映则存在记录不完整、责任难追溯的问题，不少事情因此被拖延处置。”

为畅通民意表达渠道、提升基层治理效能，纳如社区经前期调研走访、广泛征求居民意见后，于2025年10月正式推出“连心码”服务模式。“考虑到社区老年群体占比不低，部分老人不会使用智能手机，我们在设计‘连心码’时，始终坚守‘简单、便捷、实用’的核心原则。”德珍向记者展示了“连心码”实体卡片，卡片上清晰标注着网格员姓名、联系电话及专属二维码，“居民无需下载任何APP，只需用微信扫描二维码，即可进入服务界面，依次填写个人信息、所在小区及诉求内容，还能自主选择方便的上门服务时间，同时可通过意见栏对服务态度、办理效率提建议。”

针对无智能手机或不会操作智能设备的老年群体，社区专门制定兜底保障措施。“我们在常态化入户排查时，会帮助老人将对应网格员的联系方式存入其手机；对于有子女的老人，会指导子女教父母使用‘连心码’，确保特殊群体诉求不被遗漏。”德珍补充道。

为让“连心码”真正覆盖千家万户，纳如社区采取“线上+线下”联动的全方位推广模式。“我们每位网格员负责一个责任片区，每天常态化上门走访，手把手教居民扫码操作、提交诉求；遇到居民不在家的情况，就通过电话、微信逐一告知，确保推广工作不漏一户、不落一人。”社区网格员旦增卓玛向记者介绍。

据悉，“连心码”全面推广工作即将完成。截至目前，居民使用率已达90%，日均接收各类民生诉求2-4件，诉求解决率和居民满意度均超80%。

机制护航效能

从“被动应对”到“主动服务”的转型

“不管是咨询社保政策、反映邻里矛盾，还是寻求网格员帮扶，只要通过‘连心码’提交，后台都能第一时间接收。”旦增卓玛指着纳如社区“连心码”后台管理系统介绍。记者看到，居民提交的每一条诉求都清晰标注着诉求人姓名、联系方式、诉求内容、提交时间及当前处理状态。

“为提升诉求处置效率，我们将居民诉求划分为‘一般诉求、复杂诉求、紧急诉求’三类，实行分级分类处置机制。”旦增卓玛指着系统界面解释，“一般诉求要求社区工作人员24小时内办结反馈；复杂诉求需72小时内形成处置方案并推进解决；紧急诉求则严格执行‘10分钟响应、1小时处置、24小时反馈’的工作标准，确保突发问题快速处置。”

为压实工作责任，纳如社区还建立“专人接单、分类派单、限时办结、跟踪督办”的闭环工作流程。居民提交诉求后，后台专人审核分类，再按诉求类型精准派发给对应网格员；网格员收到派单指令后，第一时间与诉求人联系，核实情况并推进问题解决，全程跟踪督办直至诉求办结。

不久前，辖区居民晋先生通过“连心码”提交诉求：“我下岗后一直没找到稳定工作，家庭经济较困难，家中燃气灶故障多日，无力承担维修和购置费用，日常做饭等基本生活需求受影响，希望社区提供帮助。”网格员收到诉求后，第一时间联系驻村工作队上门走访核实，确认情况属实后，迅速协调资源，为晋先生购置新燃气灶并完成安装调试。“没想到扫描二维码就能解决这么棘手的问题，社区真正把我们居民的急难愁盼问题放在了心上。”晋先生感激地说。

“基层治理不是社区居委会的‘独角戏’，很多民生问题需要跨部门协同推进。”德珍表示，对于社区层面无法独立解决的诉求，会第一时间将相关情况反馈至拉萨市城关区“社工通”平台，联动民政、住建、城管、市场监管等10多个职能部门协同处置，确保“事事有回音、件件有着落”。

民生答卷暖心

“小码”撬动“大治理”的幸福图景

“连心码”不仅是居民提交诉求的便捷平台，更是社区掌握民情民意的“晴雨表”和优化治理服务的“指南针”。近期，多名居民通过“连心码”反映辖区部分小区电梯损坏、楼道杂物堆积、健身器材破损及周边停车位紧张等问题。社区居委会收到诉求后，立即组织网格员实地了解情况，召开居民代表座谈会广泛征求意见，随后联合拉萨市城关区相关职能部门开展集中整治，逐一解决居民反映的突出问题。

如今走进纳如社区，干净整洁的街道、错落有致的绿植景观、欢声笑语的健身广场相映成趣，一幅和谐宜居的民生画卷在雪域高原徐徐展开。“现在我们小区的环境越来越好了，每天早上我都会到健身广场锻炼，晚上和邻居们一起跳锅庄，日子过得舒心又充实！”正在健身广场活动的居民德央笑着对记者说。截至目前，纳如社区通过“连心码”平台共收集老旧小区改造类诉求100余件，办结率超80%。

嘎吉六区的独居老人格桑也是“连心码”服务的直接受益者。网格员上门发放“连心码”卡片时发现，格桑老人子女长期在外地工作，老人年事已高、行动不便，日常买菜、买药等生活事务多有困难。社区居委会了解情况后，立即将格桑老人纳入“特殊群体帮扶名单”，安排专人每天电话询问生活诉求，定期代购生活物资和常用药品，不定期上门帮老人打扫卫生。“社区工作人员比亲人还贴心，让我一个人在家生活也不孤单、不发愁。”格桑老人说。

展望未来

让“连心码”成为社区的“幸福密码”

“‘连心码’的推广使用，不仅有效提升了基层治理效能，更拉近了社区与居民的距离，让社区工作更贴民心、更有温度。”德珍在总结“连心码”推行成效时表示，同时也清醒认识到当前工作的不足，“部分老年群体对智能设备操作仍不熟练，‘连心码’平台部分功能也需进一步优化完善。”

“民生服务成效，居民最有发言权。”德珍透露，下一步，纳如社区将对“连心码”平台升级迭代，升级为功能更完备的微信小程序，增设诉求办理进度实时查询及满意度评价板块，居民办结诉求后可打分留评；针对老年人、残疾人等特殊群体，还将推出“一对一”专属帮扶机制，安排网格员定期上门走访，协助解决实际困难，让“连心码”真正成为居民的“贴心码”“幸福码”。

小小的二维码，承载着大大的民生期盼。纳如社区的“连心码”实践，以科技赋能基层治理，为雪域高原的社区服务创新提供了可复制、可推广的经验。如今，在纳如社区的街头巷尾，健身广场的欢声笑语、休闲长廊的嬉戏打闹、居民脸上洋溢的幸福笑容，无不彰显着“码上提诉求、马上解难题”带来的民生变迁。这枚闪耀在雪域高原的“民生纽带”，正架起社区与居民之间的“连心桥”，书写着新时代基层治理的新篇章。