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2025年02月24日

如何避免“踩坑” 推动行业规范发展?

拉萨家政服务乱象调查

“服务乱收费,标价不透明”“家政服务态度差,缺乏经验”“活没干好,要价却不低”……近年来,随着居民生活水平的提高以及人口、家庭结构的变化,家政服务行业迅速发展。然而,一些行业乱象也逐渐暴露出来。根据本报问卷调查显示,32.8%的受访者遇到过家政服务人员技能不达标的情况,50.7%的受访者认为家政服务项目存在“偷工减料”。对此,89.6%的受访者呼吁明确家政服务项目与收费标准。那么,如何才能避免家政服务中的这些“坑”?在治理家政服务乱象方面,拉萨又有哪些做法?带着这些问题,记者进行了走访调查。 文/记者 娄梦琳 梁兰 图/记者 余书冉

项目收费随意,超3成受访者曾遇收费高于报价

“当时真的很生气,原本在平台上都谈好了价格,没想到师傅现场要求加价100元。”家住拉萨市城关区阳光家园小区的吴先生说起自己请师傅帮忙搬家的经历,依然愤愤不平。他告诉记者,去年他在某生活服务平台上预约了搬家服务,并提前与平台客服进行了详细沟通,将需要搬运的东西一一拍照,双方根据实际情况约定了收费标准。然而,搬家师傅到场后,却以东西太多、楼层太高为由要求加价,否则就不搬。

“搬家当天,师傅不仅没有按时到达,还以各种理由要求加价100元。”吴先生说,“我当时着急搬家,没办法,只能妥协,但回头想想真的很生气,后面我再也没有在这个平台上叫过任何家政服务了。”

记者在走访中发现,日常生活中像吴先生这样遭遇家政服务乱收费的消费者并不在少数。问卷调查数据显示,33.8%的受访者曾在接受家政服务过程中遭遇过实际收费高于报价的情况。拉萨不少市民表示,商家在预约时往往会给出很低的报价,但在实际服务过程中,服务人员却会以增加服务项目、使用特殊清洁工具、服务时间过长等理由要求加价,这让消费者感到十分无奈。

“春节前夕,我电话预约了保洁上门服务,开始公司给的报价比较低,结果服务人员到现场说家里需要深度清洁,要求加价才能开始操作。”拉萨市民曲女士告诉记者,“我一气之下退了订单,自己把家里打扫干净了。我觉得家政公司这种行为很不合理,提前也不说清楚,到现场才要求加价,这不是明摆着欺负我们消费者吗?”

服务质量参差不齐,五成受访者认为服务项目“偷工减料”

“三个小时的深度清洁,还不如我自己在家随便打扫一下卫生,真的太糊弄消费者了。”去年11月,家住拉萨市柳梧新区海亮世纪新城小区的洛女士在某APP上下单了“三个小时深度清洁”保洁项目,结果服务人员上门后只是简单地拖了地,柜子、窗户仅用湿抹布随意擦了擦,连灶台上的油渍都没有清洁干净。

“当时他们来了两个人,从下午两点开始打扫,差不多一个半小时就告诉我干完了,还说时长是按人头计算的,3个小时就是每个人干一个半小时。”洛女士说,“我花钱购买服务,本想着能省点心,但没想到是这样的结果,真是太让人失望了。”

“服务质量差劲”“服务时长缩水”“服务态度恶劣”……走访中,记者了解到这些是消费者在家政服务中最常遇到的三大问题。问卷调查数据显示,50.7%的受访者曾经遇到过服务项目“偷工减料”的情况。拉萨市民吕女士表示,有的家政服务人员不仅缺乏专业技能,还常常敷衍了事,让消费者花了冤枉钱却得不到应有的服务。

“家政公司宣传时说得特别好,承诺提供高品质的服务,但在实际执行时却大打折扣。”吕女士说,“有的服务人员甚至在没有完成服务的情况下就提前离开,缩短了服务时长,这种行为不仅损害了消费者的权益,也影响了家政服务行业的整体形象。”

家政服务乱象频发,企业多措并举应对

据问卷调查统计,受访者反映较多的问题除了收费不透明、服务态度差等问题外,还包括售后维权难度较大(占比36.4%)、家政服务人员随意更改上门时间(占比59.2%)、服务人员技能不达标(占比41.2%)、服务后家中物品损坏或丢失(占比8.1%)以及消费者个人信息被泄露(占比12.3%)。

“现在家政服务的‘坑’太多了,我比较在意的是服务人员技能不达标,这一点非常影响服务体验。”拉萨市民格先生表示,春节前夕,他预约了一名收纳师上门整理房间,结果几个小时过去了,收纳师只是把柜子里的衣服简单地叠整齐了,其他东西依然杂乱无章。“我后来才知道她做收纳师才一个星期,也没有接受过专业培训,专业技能肯定不达标。”格先生无奈地说。

记者了解到,针对家政服务行业的乱象,拉萨市不少家政企业纷纷拿出各种举措应对。从加强员工培训、规范服务流程到建立严格的监督机制,企业力求为消费者提供更加优质、可靠的家政服务。其中一些企业引入了智能化管理系统,通过线上预约、服务跟踪、满意度评价等功能,实现了家政服务的透明化和标准化,有效提升了服务质量和用户体验。

拉萨福满家家政有限公司负责人杨女士介绍,为了提升服务质量,公司不仅加强了员工的技能培训,还建立了完善的服务标准和流程,确保每一项服务都能达到客户的期望。“员工入职后,我们会对他们进行职业培训,达到一定标准后才能接单为顾客服务。”杨女士说,“服务过程中,我们要求员工必须穿统一工作服,服务时也必须按规定流程进行,每一步都不能省略。同时,我们也有严格的监督机制,通过客户反馈、内部检查等方式,对服务人员进行监督和管理。对于客户的投诉,我们会第一时间进行调查处理,并给出满意的答复。”

行业乱象亟待整治,拉萨逐步建立信用体系

当前,拉萨市家政服务业正处于市场积累向规范发展的渐进阶段。面对群众对家政服务的切实需求,迫切需要以满足群众需求为切入点,以打造行业品牌为基准点,有效提升家政服务供给。记者了解到,近年来,拉萨市依托商务部家政服务信用信息平台,已建立家政企业和从业人员信用信息平台,带动家政企业推行“一企一证一码、一人一码一卡”的持证经营和持卡上岗机制,实行“红黑名单”制度,让家政企业和从业人员更好地约束自律,让消费者更放心地接受家政服务,共同促进拉萨市家政服务市场的规范化发展。

对于如何促进家政服务行业健康、规范发展,从事家政服务行业多年的西藏惠美家政服务有限公司总经理陈伟认为,首先应建立健全统一的培训与认证体系,制定详细的家政服务培训标准,确保从业人员接受系统、专业的培训;其次,政府相关部门应联合行业协会,根据不同服务项目的难度、时长、市场需求等因素,制定合理的价格指导区间,规范家政服务价格体系;此外,还应设立专门的售后服务热线或在线平台,及时响应消费者的诉求,对于服务过程中出现的问题,要迅速调查核实,按照合同约定妥善解决。

那么,对于广大消费者而言,如何才能避免遇到家政服务中的“坑”?陈伟表示,大多数市民在选择家政服务时,最看重的是服务质量和口碑,他们更倾向于选择有丰富经验、员工素质高、信誉良好的家政公司。因此,在选择家政服务人员时,要确认其是否具备家政从业资格证、健康证等,是否按要求佩戴安全设备。消费者也可以根据以往客户的评价来选择合适的服务人员。“大家在选择家政公司时,一定要就服务要求提前做好沟通,并与对方签署协议,明确各自的权利和义务,以保护自身合法权益,避免不必要的纠纷。”陈伟说,“如果发生纠纷或协商不成,消费者要注意保存证据,向相关行政主管部门投诉举报,或者通过仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。”