2024年“双十一”正式结束,在许多订单还处于运送途中的同时,一些买家已经开始了退货流程。有数据显示,今年“双十一”女装是退货最严重的品类,有的店铺退货率甚至超过90%,关于“女装退货率高的原因”话题也在各大社交媒体有着不少的讨论量。那么,消费者们通常因为什么原因选择退货?在退货时遇到过哪些问题?网购时,他们最看重哪些售后服务呢?带着这些问题,记者进行了走访了解。文/图 记者 娄梦琳
“货不对板”情况多 消费者无奈选择退货退款
“你好,我要退款退货,麻烦处理一下。”近日,拉萨市民吴女士收到了“双十一”期间在直播间购买的秋冬半身裙。拆开快递后,吴女士发现裙子的材质和卖家描述的不符,于是便准备退款退货,她告诉记者:“主播说这款裙子是加厚毛呢材质,厚度适合秋冬季节穿,但是裙子根本不是毛呢的,手感和保暖性都大打折扣。”随后,吴女士向店铺客服反映情况,客服很快就同意了退货退款,“我喜欢在网上买衣服,经常会遇到‘货不对板’或者尺码不合适的情况,虽然大多数商家都会同意退货,但买到这种衣服真的很影响心情。”吴女士说。
采访中,大多数市民对于服装退货的原因都集中在“尺码”“质量”以及“货不对板”等原因,尤其对于女装来说,消费者对于款式、尺码、颜色等方面的要求往往更加细致,导致“货不对板”情况较为普遍。家住拉萨市柳梧新区海亮世纪新城小区的王女士曾经一次性退了5件女装,“看直播时,主播穿的裙子看上去质量很好,款式也很独特,我一次性就买了5条连衣裙。”王女士无奈地说,“收到商品后,我发现连衣裙的面料和颜色与直播中展示的有明显差异,感觉完全不是同一件衣服,尺码也不合适,只能选择退货,真是期望越大失望就越大。”
此外,除了由于商品质量、尺寸等出现问题导致退货退款外,也有市民表示如果购买服装时不确定适合的尺寸或喜欢的颜色,就会选择多买几件试穿之后再退货。“有的衣服颜色很多,我也不知道哪件适合我,就都买回来试试,不喜欢的退掉就好了。”拉萨市民曲女士说。
额外承担快递运费 退货还需消费者提供凭证
记者了解到,目前几乎所有的电商平台都支持退货一键申请,并规定商家处理退货的时间。消费者提交申请后可以选择快递上门取货或自行寄回商品。尽管各类商品退货流程十分便捷,但许多市民在退货过程中仍遇到过不少问题。
今年“双十一”,拉萨市民刘先生在网上购买了一个餐边柜,收到货后发现颜色和家中的装修风格不匹配,于是准备退货。“当时商家同意退货,但他们认为柜子没有质量问题,所以需要我自己承担退货产生的运费。从拉萨寄到成都,运费差不多100多元钱,我觉得有点贵了。”刘先生说,“拉萨本来离其他省市就比较远,运费也不便宜,这次就只好留下了柜子,以后买东西要更谨慎才行。”
退货过程中,消费者除了要考虑快递运费的问题外,有时也不得不大费周章地提供商品质量问题凭证,来证明退货的合理性。今年10月底,拉萨市民方女士在网上购买了一件女士薄绒外套,刚收到货时觉得衣服质量还不错,结果没过几天衣服起球严重,向商家反映情况要求退货时,商家以衣服已穿过为由拒绝了方女士的退货申请,“我买的是新衣服,才穿了几次就出现这样的问题,这难道不算质量问题吗?”方女士说。“商家应该对商品的质量负责,但他们要求我提供各种凭证,上传各种角度的照片和视频,操作起来实在太麻烦,我只能自认倒霉承担损失了。”
运费险有保障 “七天无理由”让网购更便利
如今,电商发展越来越好,网购已经成为一种普遍的购物方式,那么消费者在网购时最看重哪些售后服务呢?记者了解到,为了维护消费者的合法权益,《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。目前,各大电商平台几乎都支持“七天无理由退货”,保障消费者的合法权益。但值得注意的是,并非所有商品均适用“七天无理由退货”规则,如定制商品,鲜活易腐商品等均不适用无理由退货。“‘七天无理由退货’能够让我们购物时没有后顾之忧,尤其是网购衣服这类,可以买回来试穿,不合适的也可以退掉。”拉萨市民央女士说,“我网购时都会关注商家是否提供支持‘七天无理由退货’,如果商家不提供这项售后服务的话,我肯定不会下单。”
此外,不少电商平台也会为消费者赠送运费险服务,当消费者退货时,运费险可以减轻或免除运费负担,大大降低了消费者在退货时的经济压力,从而更加放心地进行网购。几天前,家住拉萨市堆龙德庆区的居民朗女士退掉了新买的冲锋衣,快递员上门取货,运费险减免了23元的运费,“我感觉现在网购有了更多的保障,退货时可以选择快递上门取件,而且有了运费险,既不用出门也不用付运费,真的很方便。”朗女士说。
尽管有“七天无理由退货”和运费险的双重保障,消费者在实际操作中仍需注意一些细节,收到商品后应尽快检查商品是否符合购买时的描述,一旦发现问题,应立即与商家沟通,并在规定时间内提交退货申请。同时,消费者在退货时,应确保商品包装完整,避免影响二次销售;应妥善保存退货凭证,如快递单、聊天记录等,以备不时之需。