■本报记者 袁海霞 郑璐

2023年，全区市场监管系统把营造安全放心的消费环境、提振消费信心作为重中之重，在优化消费维权体验、放心消费创建、消费乱象治理、维权氛围营造等方面取得了明显成效，为人民群众“敢消费”“愿消费”提供信心和保障。

畅通投诉举报渠道，及时化解消费纠纷。2023年，我区 12315热线实行24小时人工接听值守，对有效投诉举报立即登记、快速分送、高效办理、及时反馈。学习区外省市先进做法，话务首拨接通率由78%提升至98%。截至 2023年12月底，全区市场监管系统通过来电、来函、来访和舆情监测、网络平台、局长信箱留言等方式，共受理消费者咨询投诉举报65614件，同比增长44.73%。为消费者挽回经济损失1455.55万元。在国家市场监管总局关于消费投诉处理短信抽查工作中，西藏满意度达92.59%，位列全国第一。

线上线下织密扎牢维权网络，多元化解消费纠纷，推动消费维权由线下向线上拓展，引导我区重点领域、重点企业 184 家（ODR 企业）入驻全国 12315 平台，进一步完善在线消费纠纷解决机制。倡导和鼓励实体店经营者开展七日无理由退货活动，减少因退换货引起纠纷。全区承诺线下无理由退货承诺实体店达110家，实施无理由退货1.4万件、金额达119.6万元。加强消费维权服务站建设，截至2023年12月31日，全区共有12315维权联络站1065个。

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推进消费投诉公示，倒逼商家主动履行消费维权主体责任。按照国家市场监管总局要求，全区各级市场监管部门与全国同步使用上线全国12315消费投诉信息公示平台，启动消费投诉信息公示机制，通过在平台晒出消费者评价、汇聚商家诚信度、投诉纠纷解决情况等实时大数据，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。2023年，全区各级市场监管部门通过全国12315消费投诉信息公示平台发布消费投诉信息3464次，公示商户1983家，极大地推动了商家主动履行消费纠纷第一责任意识，从源头上改善了市场秩序和消费环境。在国家市场监管总局关于消费投诉信息公示工作通报中西藏多次排名靠前。

同时，全行业、全领域深化放心消费创建。自治区市场监管局联合区直 17个单位及行业协会，以商场、超市、农贸市场、景区景点等与百姓生活密切相关的行业、领域为重点，全面开展放心消费创建活动，推进放心消费创建工作取得阶段性成效。与此同时，将“放心消费创建”纳入西藏自治区人民政府关于恢复和扩大消费若干措施的内容，推动逐步构建企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费环境共治新格局，着力营造诚信经营、安全放心的消费环境。

此外，全环节、全链条整治消费领域乱象。2023年，自治区市场监管局紧盯民生消费领域乱象，集中开展民生领域案件查办“铁拳”行动、冬虫夏草和牛肉制品专项整治、“健康饮茶”普及推广、加油机作弊综合治理、检验检测领域专项执法、商品过度包装治理等，共查办违法违规案件1132件，案值419.17万元，罚没827.71万元，移送公安机关案件线索6件，发布“铁拳”行动典型案例22件。其中，日喀则市查办的燃气具案件入选国家市场监管总局“铁拳”行动典型案例。

联合开展互联网销售危险化学品专项治理和“清朗行动”，对不合格产品开展生产、流通双向追查。持续推进全区甜茶藏面馆提档升级工作，14002家甜茶藏餐馆实现提档升级；落实食品安全校长（园长）负责制，学校食堂“明厨亮灶”覆盖率达98.5%，市地所在地学校食堂“明厨亮灶”率达到100%；开展重大安全隐患排查整治、全区市场监管燃气安全专项整治等工作，共排查安全隐患868处，对不合格气瓶、特种设备及时予以封存、封停。2023年“3·15”期间，开展集中销毁假冒伪劣商品活动，共销毁价值约374万元的假冒伪劣商品。